Рассмотрим ситуацию с обеих точек зрения, начиная с позиции менеджера.

Взгляд менеджера

Поступает новая заявка. Завязывается диалог: выясняем, что нужно клиенту — запрос выглядит вполне выполнимым и логичным. Чётко проговариваем, какие услуги агентство оказывает, а какие нет — клиент подтверждает согласие. Проговариваем условия работы — снова получаем одобрение.

В результате вырисовывается следующая картина: клиенту требуется модель для сопровождения в чужом для него городе, причём с прицелом на дальнейшее общение. Заявка отмечена как срочная — уже завтра у клиента пересадка между рейсами именно в этом городе, около 36 часов свободного времени, которые он планирует провести в компании модели. Он вносит оплату за вступление в закрытый клуб.

Мы приостанавливаем работу над другими заказами и мобилизуем скаутов — весь ресурс брошен на срочный подбор. Кандидатура найдена, клиент её утверждает. Осталось лишь зафиксировать встречу и купить билеты, но тут всплывает правда: ожидания клиента кардинально отличаются от того, что изначально обсуждалось и на что агентство могло бы согласиться. Мы даже не стали передавать этот вопрос модели на рассмотрение — сразу аннулировали сделку и вернули клиенту деньги.

Взгляд клиента

Вы отыскали подходящее агентство и оставили заявку. Вам перезвонили, детально проработали запрос, честно объяснили рамки того, что агентство может предложить, а что — нет. Вы согласились на условия, оплатили членство — ваш запрос получил приоритет в очереди.

Наступает время ожидания, полное предвкушения. Наконец приходит список моделей, готовых к встрече. Вы делаете выбор, остаётся только подтвердить бронирование и оплатить перелёт — но появляется желание добавить кое-какие детали.

Вы озвучиваете пожелания, о которых раньше речи не шло и которые изначально не обсуждались.

Реакция агентства однозначна: подобное не входило в первоначальную договорённость, и выполнить такой запрос агентство не в состоянии.

Со стороны это может показаться жёстким и неожиданным отказом, вызывающим досаду — однако причина кроется в самом клиенте: он либо попытался схитрить с менеджером, либо изначально не до конца понимал собственные желания. В подобных ситуациях некоторые клиенты пытаются требовать возврат средств эскорт агентством, полагая, что раз услуга не устроила их по каким-то субъективным причинам, деньги должны быть возвращены. Однако агентство не идёт на такие уступки, если условия сотрудничества были изначально оговорены и соблюдены.

Главный принцип здесь таков: агентство изначально определяет и чётко озвучивает пределы своих возможностей — и отказывается от запросов, выходящих за эти рамки.

Результат

Для агентства: 12 часов труда менеджеров и скаутов оказались потрачены впустую, плюс понесены финансовые убытки.

Для клиента: 12 часов надежд и ожидания сменились разочарованием, а также риском не вернуть деньги — будь на нашем месте менее принципиальная компания, возврат средств мог бы вовсе не состояться.

Значение этого случая

Данная история — не рассказ о «недобросовестном клиенте», а иллюстрация того, зачем изначально нужно устанавливать чёткие границы. Принцип честности действует в обоих направлениях: чем более точно клиент формулирует свои потребности на старте, тем оперативнее и качественнее агентство сможет их удовлетворить — избегая напрасной траты времени, нервов и денег обеими сторонами.

Что касается моделей, подобные границы служат их непосредственной защитой: агентство берёт на себя роль фильтра ещё до того момента, как модель узнаёт о существовании заявки. Именно по этой причине мы не идём на уступки даже тогда, когда в работу уже вложено 12 часов — ведь репутация надежного эскорт агентства, доверие клиентов и моделей ценнее любой отдельной сделки.